Das mit diesem Fehlermeldung lesen…

Ich arbeite ja nun in einem Bereich, der mit Anwenderbetreuung zu tun hat. Wir bilden bei uns die Schnittstelle zwischen Anwender, First Level und Second Level Support. Was auch bedeutet, Incident-Tickets (also Störungsmeldungen) landen auch immer wieder mal bei uns. Weil falsch eingetütet, weil drölfzigmal weitergeleitet oder weil der Second Level Support schlechten Sex hatte und einfach mal rumpöbeln möchte.

Dann gibt es aber auch Anwender, die schlicht zu doof sind, um Fehlermeldungen zu lesen. Wir haben eine relativ strikte Regel, was den Eingang externer Mails betrifft. Es wird halt vieles geblockt. Der Anwender bekommt dann eine entsprechende Mail. Unter anderem mit dem Hinweis, was er selbst tun kann. Erstens steht es in der Mail selbst, zweitens im Anhang, auf den in der Mail hingewiesen wird. Wie sie zum Beispiel bestimmte geblockte Mails selbst aus der Quarantäne holen können.

Okay, man könnte das Ganze noch blinkend in rot und fett schreiben. Aber nein, „Eine Mail wurde geblockt“ als Betreff reicht, um ein Ticket aufzugeben. Warum sollte man auch den Rest der Mail weiterlesen? Warum die Kollegen im First Level Support diese Tickets überhaupt noch aufnehmen, darüber möchte ich an dieser Stelle nicht reden. Entsprechende Beleidigungen wären justiziabel.

Und solche Tickets landen dann bei uns. Und dann muss man dem Anwender erklären, dass er erstens doof ist und zweitens bitte am besten seinen Account löschen lassen sollte. „Och, so weit habe ich gar nicht gelesen.“ *Kopf -> Tisch* Und da muss man dann noch freundlich bleiben.

Und ja, meistens mag ich den First Level Support verkloppen. Weil für fünf Pfennig (für die jüngeren meiner Leser: Das sind 2,5 Cent) mitdenken schon zu viel ist. Aber verkloppen darf man ja nicht. Auch wenn sie nach dem drittem schriftlichen Hinweis immer noch die gleiche Scheiße bauen. Und uns Händchen-halten beim Anwender ersparen würden. Und sich selbst auch.

Zur Ehrenrettung: Es gibt auch Kollegen im First Level Support, die denken auch mit. Ja, auch im Second-Level-Support hat es Kollegen, mit denen man auf dem kurzen Dienstweg Dinge klären kann.

Und trotzdem:
Anwender, die Fehlermeldungen nicht lesen können, und ein First Level Support der eben genau das auch nicht kann, strapaziert manchmal gewaltig die Nerven. Und der Second-Level-Support, der genau das moniert, verlangt einiges an diplomatischem Kommunikationsvermögen.